27 июля свой профессиональный праздник – День работника МФЦ – отмечают сотрудники российских многофункциональных центров (МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг.
Дата выбрана в связи с тем, что 27 июля 2010 года вступил в силу Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» – основной нормативный документ, регулирующий деятельность МФЦ, принятый для снижения административных барьеров, упрощение взаимодействия граждан с чиновниками различных структур и ведомств, для облегчение процесса предоставления государственных услуг населению и снижения бюрократии.
Универсальные сотрудники или у Каменского МФЦ женское лицо
В нашем городе многофункциональный центр появился в 2015 году. За это время многие из каменцев уже смогли по достоинству оценить плюсы данного учреждения, обратившись сюда за оформлением тех или иных документов.
Многофункциональные центры (МФЦ) в нашей стране задумывались для благой цели: в одном месте, в одном волшебном окне граждане могут оформить практически любой документ — от паспорта до выписки из налоговой и охотничьего билета.
Все это без необходимости стоять в очередях, подвергаться бюрократическим трудностям и обращаться в различные организации. МФЦ предоставляют всё необходимое в одном месте, что делает его своего рода «волшебным окном» для граждан.
Обычно в 8:00 под дверями уже стоят люди, с которыми нужно работать. Прием документов осуществляется по разному в соответствии с графиком работы, но бывает, что клиент успевает подать талончик на услугу с большим количеством документов, и тогда сотрудникам приходится задерживаться, чтобы к завтра уже все документы были «подбиты», отсканированы и отправлены на обработку.
Кстати, о документах. Чтобы читатель понимал: в Каменском филиале МФЦ оказывают более сотни различных услуг, ежедневно принимая до 200 а то и больше заявителей. В месяц – это от 5 тысяч человек и каждый со своими проблемами, нуждами, характером и уровнем воспитания. Некоторые клиенты сами не знают, зачем идут в МФЦ, объясняя улыбчивой девушке в униформе: «Меня к вам послали!»
Корреспонденту «Каменских известий» удалось побеседовать с коллективом могофункционального центра, беседа вышла легкой, непринужденной, как будто в кругу добрых подруг. На вопросы отвечали свободные от клиентов специалисты, во главе с бессменным руководителем филиала — Яной Минченко.
-Яна Владимировна, скажите сколько человек работает в Каменском офисе?
— В нашем коллективе работающих 11 человек плюс одна декретница. В основном, коллектив сработанный, слаженный. Самым «молодым» сотрудником является Юлия Зайкина, которая является специалистом сектора пользовательского сопровождения, то есть оказание услуг в электронном виде. Ну а я — «старичок», работаю с самого открытия нашего отделения в Камне-на-Оби.
О своем руководителе рассказывают сотрудники : «Яна Владимировна у нас самый терпимый и благожелательный человек, очень терпеливая, всех успокоит, со всеми поговорит. Конечно же количество добрых лояльных и положительно настроенных к нам людей гораздо больше чем людей с негативом, но мы справляемся с любыми трудностями».
— Каково количество услуг, которые можно получить в вашем офисе?
-В каждом филиале нашей организации предоставляется свой перечень услуг. Наш филиал предоставляет 144 муниципальные, краевые и федеральные услуги. Некоторые из них могут быть предоставлены как на бумажном носителе, так и через портал госуслуг в электронном виде. Есть и такие услуги, которые Каменское отделение не предоставляет ни на бумажном носителе, ни в электронном виде, тогда оказываем помощь обратившимся, оформить запрос через портал госуслуг. В центральном офисе Барнаула имеется отдел, который предоставляет бесплатную юридическую помощь. Мы выполняем первичный прием документов и передаем их по назначению для предоставления клиентам бесплатной юридической помощи. Кроме того, мы осуществляем комплекс услуг, включающий первичную консультацию и составление договора купли-продажи или дарения. Мы также принимаем все необходимые документы для проведения данной сделки непосредственно у нас. Можно оформить прописку, переоформить получение пенсии на другой банк, оформить субсидии, а также получить новый паспорт, СНИЛС, ИНН, пособия на ребенка и многое другое.
— Я понимаю, что ваша работа сопряжена с разным эмоциональным настроем, с которым приходит клиент. Что вам помогает справляться со стрессом на работе?
— На работе мы осознаем, что наше поведение и выполнение обязанностей играют важную роль. Наша цель — помочь людям, поэтому мы всегда стремимся быть доброжелательными и уважительно общаться с каждым, кто обращается к нам. Мы стараемся создать положительную атмосферу, чтобы все, кто стоит в очереди, видели, как мы относимся ко всем одинаково, с толком и чувством, и это поддерживает позитивное настроение у всех.
-Первым посетителей встречает администратор, она все расскажет и покажет куда пройти к какому окну, либо выдаст готовые документы, то есть первую волну эмоций и вопросов принимает на себя. Как удается справляться со всем и оставаться спокойной и положительно настроенной?
— Администратор — Кристина Корчагина у нас королева зала, весь основной поток клиентов принимает на себя. Эмоции отключает, так как важна цель — разобраться с порой сложными и странными ситуациями. Ведь не каждый клиент может доходчиво объяснить, что именно ему нужно. Но мы находим подход к каждому, главное, разговорить человека, чтобы получить больше информации от него, тогда становится ясно, что именно нужно и какую услугу необходимо оказать.
«На этой работе общаешься с людьми настолько разными по темпераменту, характеру, мировоззрению, манере общения, социальному статусу, уровню образования, что теперь я могу подобрать подход к любому. Это большой опыт и практика в общении с самым привередливым клиентом. Уже на инстинкте чувствуешь, где нужно пошутить, где сказать комплимент, а где просто молча подождать пока клиент выговорится», — рассказывает сама Кристина.
— Есть ли в вашем коллективе какие-то фразы, кодовые слова, которые понятны только вам, которые можете назвать только вы между собой а окружающие не поймут, о чём речь?
— Конечно, профессиональным сленгом мы пользуемся часто, но в основном между собой. Наше самое распространённое слово «допик», то есть дополнительный документ, можно сказать сотруднику прими «допик» и он поймет и сделает то, что нужно. ЕСИА — Единая система идентификации и аутентификации, например — это работа в личном кабинете клиента, на портале госуслуг, на самом деле называется работа в ЕСИА.
— Как начинается ваше утро?
-Конечно, чашка кофе звучит заманчиво. Однако, перед тем как приступить к работе, мы обычно начинаем с подготовки наших рабочих мест. Нам нужно включить все компьютеры, чтобы загрузились все необходимые программы для работы. В это время мы также обмениваемся информацией о произошедших событиях за вечер, делимся новостями.
— При устройстве на работу в МФЦ какие критерии, какие требования в образовании, либо у вас проходят обучение новые сотрудники?
— Тем людям, которые хотят устроиться в многофункциональный центр, рекомендую задать себе вопрос: готовы ли вы ежедневно жертвовать собой ради общей цели? Здесь ты больше отдаешь, чем получаешь. Конечно, это не работа шахтера, но морально устаешь. Скажем так — эту гонку проходят не все. Да как раз на протяжении тех двух недель, в течение которых проходит обучение новый сотрудник, он понимает, сможет ли он дальше работать в нашей организации или нет. Теоретическую часть даёт офис онлайн, а мы выдаём практическую часть. После чего сдается тестирование и если все проходит хорошо, тогда становится понятно — с нами этот человек или не с нами. Многие не выдерживают именно большого потока информации, нагрузки от клиентов и через 2-3-5 дней обучения просто говорят, что извините, нет, я не смогу работать.
-Есть ли у вас неформальное общение между собой, то есть отмечаете ли вы какие-то праздники совместно, дни рождения?
-Да, конечно, мы поздравляем друг друга с различными праздниками. Если какие-то крупные праздники- как новый год, 8 марта, либо 23 февраля, то мы оформляем офис и поздравляем наших клиентов.
-Есть ли у вас какие — то показатели, к которым нужно стремиться, или лучшие работники?
— Ежемесячно у нас подводятся итоги конкурса на звание «лучшего специалиста месяца», 2 месяца подряд у нас лидирует Юлия Мамонт. Предыдущий лидер — Марина Косолапова.
Фотография победителя в течение месяца висит у нас на стене, как и переходящий кубок, до нового победителя хранится у действующего лидера. Лучший сотрудник выбирается по итогу комплекса разных показателей, в который входят количество принятых дел, ошибки, жалобы или благодарности, форма одежды и так далее. Все это рассматривается комиссией филиала и определяется победитель.
—Так как у вас большой поток клиентов и большой объём различных дел, наверняка у вас есть какие-то курьезные весёлые случаи?
-Да, вот например, на просьбу указать свою электронную почту клиент написал адрес главного почтамта нашего города — улица Пушкина 24. Объясняем ему, что адрес электронной почты не проходит. На что клиент отвечает, что у него только одна почта рядом с домом. Нас часто называют «МФУ» и «мэфэце», госуслуги, соцзащита (смеются сотрудники). А мы и не против.
Отзывы клиентов Каменского филиала МФЦ:
Алексей: Не все знают, но в «европах» нет сервиса, подобного этому. С его появлением действительно жизнь облегчилась, тот случай, когда что хотели, то и получили. Коллектив профессионалов, доброжелательное обслуживание, высокая скорость — есть с чем сравнить, когда этого органа не было. Везде бы так.
Елена: Недавно обращалась за помощью. Доступно и грамотно всё объяснили. Без нервов оформила документы. Огромное спасибо.
Ирина: Очень чистое отделение. Сотрудники профессионалы в своём деле. Сделали свою работу очень быстро. Достаточно вежливы и готовы помочь с заполнением документов.
Наталья: Приёмом осталась очень довольна, потому что он прошёл быстро и качественно. Попала в атмосферу дружного и профессионального отношения к заявителям. Спасибо, что время не ухудшает, а только улучшает качество предоставляемых услуг. За доступные и понятные ответы. За милые улыбки и отзывчивые лица. В это отделение МФЦ хочется приходить снова и снова. Спасибо!
График работы МФЦ:
понедельник — среда 08:00–18:00;
четверг 08:00–20:00;
пятница — суббота 08:00–17:00.
Ольга ВОРОТЫНЦЕВА
Фото Дмитрий ПРОСКУРИН и
из архива сотрудников МФЦ
